DcontroCalidadesde hace ya algunas décadas hay términos que, por diferentes medios comerciales, llegan a la población como un asegurado y nuevo «beneficio» a los consumidores y clientes.     

   por Carlos Herrera

 

Sellos y Premios de la Calidad, Sistemas de Gestión de Calidad, Normas ISO 9000, Modelos de Excelencia en la Gestión, 5S, Kaizen, y recientemente Lean Manufacturing, Six Sigma, etc, se presentan como requisitos, que si son aplicados y en algunos casos logran certificarse, las organizaciones lograrían mejores productos y servicios .

Qué es todo esto?

Me parece conveniente comenzar por aclarar el término Calidad. Si bien muchas personas lo asocian a la mayor prestación de un producto o servicio en comparación con otros, estrictamente deberíamos entenderlo como el cumplimiento de las especificaciones con que fue diseñado, desarrollado y ofrecido.
En algunos casos particularmente productos industriales estas especificaciones son estandarizadas en normas específicas de producto
Consecuentemente control de calidad es la tarea de verificar ese cumplimiento. En función de su dictamen se separa lo malo de lo bueno.
Claro está que con la producción masiva no se puede controlar cada producto individualmente. Separando lo malo no evitamos la ineficiencia de haberlo producido. Por ejemplo en industrias como la nuclear o la aeronáutica es inadmisible convivir con la posibilidad del error por más chico que sea. Por lo tanto el control de calidad tuvo que ser ampliado incorporando una concepción preventiva, es decir la calidad de gestión de los procesos. Cuáles procesos? Todos los directa o indirectamente involucrados, incluyendo así no solo a los productivos o logísticos sino también a los procesos de compras, capacitación, etc.

Luego de la segunda guerra mundial principalmente dos americanos Deming y Juran desarrollan fuertemente en Japón estos conceptos y como resultado se definieron los criterios y factores de un modelo de gestión donde incluyen también el papel de los directivos de las organizaciones, procesos de planeamiento, manejos de recursos y los resultados obtenidos.
En forma relacionada se desarrollaron metodologías para mejorar los procesos, muchas de ellas con origen en Japón. En los últimos años algunas de estas metodologías encontraron un fuerte impulso comercial en occidente e inclusive relanzadas con nuevos nombres, como Six Sigma.

Por otro lado en los años 80 la organización mundial ligada a las normas (ISO) que hasta entonces especificaban solo productos y servicios, se introduce en la preparación de normas para la gestión, de requerimientos no prescriptivos, que vale la pena señalar nacen amigables para su implementación con el área industrial. Con el tiempo no solo van teniendo algunas revisiones (que nunca pudieron eliminar su sesgo de aplicabilidad a grandes empresas industriales) sino que también se elaboran Guías para su implementación en distintos sectores. También se preparan normas para temáticas específicas como medioambiente, seguridad, salud ocupacional, etc.
Adjudicando al modelo de gestión japonés como importante causante del desarrollo industrial de Japón, en 1987 EEUU desarrolla (tomando mucho del mismo) su propio modelo: el Malcolm Baldrige. Luego (1992) Europa, tomando como ejemplo el modelo japonés y el norteamericano, desarrolla el EFQM. Inmediatamente otros países como el argentino, definen su modelo nacional. Todos estos países utilizan el modelo como base para la presentación a una competencia por un Premio Anual.

Resumidamente cuál sería la diferencia entre una norma de sistema de gestión y un modelo? Podemos decir que la primera atiende exclusivamente a asegurar los procesos vinculados con la satisfacción de los clientes de la organización, mientras que el modelo contiene varios de sus criterios pero pretenden ampliarlos, incluyendo otros intereses, como los empleados, proveedores y algunos aspectos comunitarios. Sin embargo su atención relevante es la de los dueños o accionistas de la misma. También de alguna manera incorpora el concepto de su sustentabilidad en el tiempo.
Intenta abordar lo social, incluyendo temas de medioambiente, responsabilidad social pero desvirtuados en sus verdaderos contenidos.

Las normas de gestión se complementaron con la posibilidad de certificar y periódicamente recertificar, a través de terceros, su cumplimiento.
Esto fue tomado en primer lugar por la grandes empresas para su actividad interna y posterior difusión externa marketinera, como también obligando a sus proveedores como condición para posibilitar su abastecimiento. De alguna manera pudo ser usada como barrera comercial.
Por otro lado esto creó un nuevo negocio, que es el de las empresas certificadoras, las que lógicamente ayudaron a promover el tema.
Es interesante mencionar que, junto a la 9001, la ISO elaboró la norma 9004, que no es certificable. Pero que a pesar de ser más integral y beneficiosa para las organizaciones, no fue promovida y no tiene trascendencia.

En general Argentina tuvo la misma realidad que la mayoría del mundo. Las normas rápidamente se difundieron partiendo de las grandes empresas industriales muchas desde sus casas matrices. En 1992 y por la Ley 24127 se generaron dos modelos de excelencia en la gestión: el del sector público y del sector privado.

Qué pasó con su práctica?

En general su implementación, fuera de Japón, no llegó más que a un número pequeño de organizaciones y, dentro de ellas, principalmente grandes empresas. Las organizaciones que se presentaron a los premios fueron ínfimas.
La implementación de la Norma ISO 9001 (que mayormente culminó en certificación) tuvo un crecimiento exponencial en el mundo, pero hoy no solo tiende a decrecer sino que también empiezan a aparecer empresas que habían certificado y no desean recertificarse.
Exceptuando una pocas empresas (muchas de origen japonés y algunas americanas) e instituciones (en nuestro país el INTI) en forma sólida las metodologías de calidad y mejora continua (Kaizen, 5S, Lean, etc.) fueron muy limitadamente promovidas. En los últimos años muchas veces a través de distintos disfraces comerciales que las presentan como nuevas y mágicas herramientas tienen una mayor difusión, pero también ello las lleva a desvirtuar la verdadera necesidad.

Las normas de especificación de productos que, como dijimos, son solo para algunos productos, siguen siendo relevantes y necesarias. Hay en el mundo para distintas industrias normas reconocidas para determinados sectores: petrolero, eléctrico, etc. En la Argentina son los grupos de trabajo del IRAM quienes trabajan en estas cuestiones.

Las organizaciones que manejan el tema

Principalmente los países industriales europeos después de la 2da Guerra Mundial promueven la creación de la organización internacional de normalización ISO (International Organization for Standardization). La misma fue ampliando su representatividad a la gran mayoría de los países del mundo, que son invitados a participar en sus distintas comisiones de trabajo (no tienen limite de asistencia por país). Pueden participar en la preparación y definición de las normas. A la hora de aprobar el Borrador, definido en comisión, es un país un voto. La representación por país salvo contados países (Cuba, China) es ejercida por organizaciones autónomas conformadas principalmente por empresas que actúan localmente. En definitiva quienes tienen mayor interés para determinada orientación de una norma inciden en las comisiones y luego buscan la representatividad del país en el voto. Las multinacionales lógicamente pueden accionar en los países que actúan.
En Argentina el IRAM cumple las condiciones de organización participante de ISO.
Las mencionadas certificaciones de sistemas fueron abordadas centralmente por las empresas internacionales que ya ,certificaban calidad de producto ,por ejemplo para exportaciones/importaciones, materiales para obras, etc. como Bureu Veritas, Lloyd`s Register, Det Norske Veritas.
En Argentina se agrega la particularidad de que el IRAM además de ser normalizadora también es certificadora tanto de productos como de sistemas.
En su dirección lógicamente pesan las grandes industrias que actúan en la Argentina, muchas de ellas transnacionales. Oportunamente con la venta de las grandes empresas nacionales (YPF, Segba, Obras Sanitarias, Ferrocarriles, Somisa, etc.) se perdió el importante peso que tenía de alguna manera el Estado en el IRAM.
Indudablemente que esta participación incidirá también en los mencionados grupos de trabajo que elaboran normas técnicas de productos.
El modelo en la Argentina es administrado al igual que la competencia anual (Premio Nacional a la Calidad) por la Fundación Premio Nacional a la Calidad para el sector privado y la Secretaria de Gabinete- Coordinación Administrativa para el premio Nacional sector público
El primero es una organización también autónoma que no tiene una gran participación de empresas pero de una muy fuerte influencia en su orientación de las grandes compañías ligadas a AEA.
Son poquísimas las empresas que se presentan a la competencia por el Premio y si bien en la mayoría de los años se adjudicaron, muchos de los ganadores son absolutamente discutibles en su merecimiento.
Respecto a las metodologías y herramientas de calidad y mejora continua, en general son promovidas por consultoras privadas y periódicamente algún «gurú «reinventa alguna para su venta formal y concita la atención con una charla en el Sheraton.
Sin embargo es muy interesante y sólida la labor del INTI en apoyo de la utilización de metodologías de mejora principalmente en pymes.
El INTI tiene acuerdos de cooperación con instituciones específicas japonesas.

Un tema de los últimos años es la aparición de sellos que indican cierto beneficio ecológico como los del tipo Sello Verde o las que identifican que un producto es absolutamente orgánico. En el mundo son muy variadas las instituciones que homologan tal condición y otorgan el certificado correspondiente. Hay desde Ministerios, Secretarías de Gobierno, Instituciones específicas por ejemplo para el caso de alimentos hasta algunas de las organizaciones del tipo que mencionamos para la certificación de los sistemas de gestión de calidad.
Por lo tanto la credibilidad es muy variada y dependerá de la solidez y seriedad no solo de los procedimientos aplicables sino del mecanismo de verificación y mantención en el tiempo, por ejemplo saber quién lo hace. Por ejemplo en la Argentina una certificación que asegure que un producto es absolutamente orgánico es para ponerlo en duda y tener mayor información.

Algunas Reflexiones

Desde el punto de vista si se quiere técnico, podemos decir que las normas de gestión contienen interesantes requisitos a tener en cuenta en la gestión organizacional. Por lo tanto su principal objetivo debiera ser incorporarlos conceptualmente a la normal gestión de la dirección organizacional. Ahora bien, al tratarse de requisitos no prescriptivos un aspecto central es ver su aplicabilidad para cada caso concreto. Requerirá un trabajo específico para, no solo desarrollar su adecuación, sino también ver el grado de aplicabilidad.
Alejarlo de estos conceptos solo significará burocratizar la gestión.
En lugar de poner el centro en la certificación externa, es mucho más valioso preocuparse por el valor que puede darle a la dirección de una organización las auditorías internas que identifican los sistemas de gestión.
De igual forma es más importante realizar auditorías de segundas partes a los proveedores para atender una relación de desarrollo conjunto que pedir certificaciones para calificar como proveedor.
La realidad es que su aplicación concreta en las organizaciones no ha aportado las mejoras esperadas. Cuanto mucho en algunas podemos rescatar que hayan logrado cierto orden organizacional. Muchos de estos logros no se sostienen en el tiempo. El avance industrial muestra que no está relacionado directamente con un mayor número de certificaciones.
Lamentablemente otra ratificación de la pobreza de valor que significa la certificación, es ver hoy como China crece aceleradamente en las mismas, pero solo como un hecho burocrático para exportar.
Respecto a los modelos si bien contienen elementos muy interesantes para la gestión organizacional, las falencias conceptuales en su aplicación y su no sostenimiento en el tiempo no han logrado los objetivos que dicen atender. Tal vez la única que podemos decir que por lo menos ha cumplido en algún momento su rol es la experiencia japonesa al respecto.
En el campo privado la difusión y promoción del modelo de excelencia en la gestión está muy ligada a los intereses políticos de las empresas que participan en la dirección de su administración.
En el campo público su inoperancia lo hace inexistente. Una verdadera lástima porque justamente los temas de gestión son una gran deuda pendiente en el Estado.
Es importante señalar que el cumplimiento de una norma o modelo no debe ser asociado a la mejor prestación de un producto o servicio. Inclusive la organización ISO prohíbe, para el caso de normas usar la certificación como publicidad de los productos o servicios que comercializan.
Otro aspecto tramposo de la certificación es que la misma puede alcanzar solo algunas áreas de la organización. La ISO pide que en esos casos quede claro ese alcance en el certificado. Sin embargo muchas organizaciones luego lo difunden como si el alcance fuera mayor. En estos días se escucha la publicidad de un Banco diciendo que certifica un sistema bajo la Norma ISO 9001 cuando solo lo hizo el área de comercio exterior.

Muchas empresas de certificación tienen una relación con la consultoría que colabora en la implementación de los sistemas. No es difícil imaginarse que la certificación está asegurada y en general no por merecerlo.
Finalmente un tema no menos importante en todo lo desarrollado es el rol de los profesionales que trabajan estos temas, en particular en las organizaciones nombradas o consultorías. Tienen en general una formación conceptual muy deficiente con lo cual contribuyen en forma significativa al fracaso de la utilización positiva que pudieran tener sistemas, modelos, herramientas. Se carece en general de instituciones que aborden con el nivel correspondiente esta formación.
Y esto no es menor ya que si reconocemos que éstos tienen aspectos interesantes para incorporar a la gestión, es en primer lugar el profesional relacionado al tema quien debiera ver que puede ser de utilidad para una organización específica y una situación particular de toda la biblioteca disponible.

En definitiva seguramente se trata que cada organización a partir de su particularidad construya su propio Sistema/Modelo de Gestión, que será único e irrepetible apoyado en la creatividad y que además utilizará las metodologías de mejora en función de las características y necesidades específicas de cada situación.